顾客管理是每个发廊、美容院创造、增加利润的关键环节。如今发廊、
美容院正面临着几十年来最激烈的竞争，而且这种势头将逐渐加剧。如果我们对顾客的管理得到有效加强，那么我们将会更好的面对竞争对手。
我们随时随地都能看见大、中、小
美容院、发廊内张贴着“顾客至上”、“顾客是我们的上帝”的标语，其实这种观念是一个错误。上帝是什么？它只是一个抽象而不具体的精神支柱，当我们大量顾客怀着抑郁的心情排着队等来的却是那些劣质的服务时，难到这种做法体现了“顾客至上”的原则吗？
其实顾客对我们每一个发廊、
美容院而言，应该准确地说顾客是我们的“生命”，是我们的“衣食父母”。我们所做的“一切”都是为了他们。
而买方市场的今天，顾客可在成千上万家发廊、美容院中选择他自认为适合、满意的发廊、美容院为他服务。随着顾客识别能力的增强一些陈旧的技能和服务水平将不再为顾客青睐。顾客将会对产品质量要求越来越高、对服务品质要求越来越严。那么我们发廊、美容院继续提供一般的技能、一般的产品、一般的服务将会导致顾客流失，也会失去顾客的忠诚。有这样一句话：顾客满意的程度等于你盈利的高度。要想赢得生存，取得竞争优势，发廊、
美容院需要一种管理顾客新体系。健全、完善这种管理体系，以顾客为中心，为目标，提供卓越的服务价值才会赢得市场。
第一节 顾客的价值
在管理好顾客的同时，我们有必要了解，认识一下顾客的价值。
顾客需从发廊、美容院获取他们自认为的最高服务品质和最高技能服务时，他所消费是“物有所值”、“物有所超”的感受。为此我们对此下了一个定义“顾客价值：是顾客给指定产品、技能、服务中所期望得到的所有利益。”
我们可用案例来解释：顾客价值
一位白领阶层的女士想烫头发，把发型改变一下，她计划到本地最有名气的发型设计室去设计，或者去中型发廊去烫发。她来到最有名气的发型设计室，大工把法国“欧莱雅”推荐给她，并告知欧莱雅的用途，对头发的损坏程度及价格。通过电脑设备把她的头型输入电脑，然后把最流行二百种新烫发款式提供给她，供她选择。大工在和她沟通时还告诉她，烫后的护理、梳理过程、他们将免费重新为她做烫后服务。随后她来到中型发廊，大工把德国“威娜”烫发水推荐给她。没有把最新款式介绍给她，只是问她想烫成什么样发型，没有介绍烫后护理、梳理过程，只是介绍比欧来雅便宜40％。经过比较她自认为名店的“欧莱雅”具有可靠性和耐久性，店内有良好的运营状况，是一种高价值的服务，而且还断定名店可能会提供较好的烫后服务，她还认为名店具有更高的专业知识水平和更强的责任感，最后她选择了名店。因为名店的企业形象赋予了较高的价值，名店从四个要素增加其所的价值，即产品、服务、员工、形象，而且认为名店提供了整体顾客价值。不仿看一看下列图。
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