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服务差异化才是美容院生存根本

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服务差异化才是美容院生存根本
作者:店务管理 来源:美容院管理 更新:2008-12-9

    美容院的竞争日渐惨烈,开开关关已习以为常,真的是几家欢乐几家愁。这不,为了杀出血路赢得机会,众多美容院在整合资源、加强服务的同时,往往都在打拼价格,其结果,利润空间日趋萎缩,员工信心受挫,到头来,遭遇困境和倒闭实在是逃不了。

    未来市场竞争的本质是场对着干的战争,而不是一场比着干的竞赛,美容院除了低价、折扣、优惠、让利、送礼等促销手段外,还有什么别的招呢?美容院就其本质来说,是通过新型销售终端与全新流通供应链的组合,达到规模效应和简化环节,从而使其产品价格大大低于大型商业零售终端,因此在美容产品零售市场,一直扮演着“价格杀手”的角色。表面上看,价格是其改城掠地、勇往直前的市场利器,但随着同类对手的增多,低价这种纯数量式的营销手段已失去了消费者心目中应有的魅力,那么,从改善服务态度、提高服务技能入手,营造顾客服务满意工程能否规避风险,迅速实现市场占位呢?

    蓝哥智洋国际行销顾问机构专家认为,在美容院营销中产品是形,服务是神。形神必须兼备,缺一不可,否则,无神之形,僵而垂死,无形之神,空虚飘渺。

    现阶段,许多美容院都在服务手段上挖掘潜力,想尽办法狠下功夫取悦、拉拢消费者,目的当然是好的,但其结果,缺少差异化个性化的营销手段往往引得竞争对手跟随模仿,一哄而上,实际操作与美好愿望大相径庭。我个人认为,就目前众多美容院的运作中,除了加强服务满意外,更要突出服务差异化,这样,才是真正具有核心竞争力的表现。

    以往,美容院都是以同质化的低价促销手段来赢得市场,关注的焦点也是通过利益诱导、物质刺激等方式聚拢人气,吸引购买并最终获取利润的实现。但随着对手的增多和百姓的理性,服务导向型开始占据了主导地位。

    很显然,就美容院而言,服务的实施者都是通过员工来进行的,因此,美容院首先致力于服务人员素质提高及严格的品质测定标准建立,同时以个性化、人性化服务理念来赢得青睐,最终建立顾客信心,树立优质服务形象。具体生活当中,我们会发现,在商业交易中,由于服务的不可感知性,顾客常因担心服务质量难以符合期望水平在购买时犹豫不决。因此,服务保证体系就需要能满足或超出顾客期望,从而使顾客满意度提高。就目前来看,在众多的服务手段中,如果大家都具趋同性,就很难凸现个性化差异,就很难在如林强手中脱颖而出,单体零售药房欲获得生存与发展空间,就必须在服务手段上彰显优势。

    一般来讲,美容院提供的服务,其实也是一种产品,可称为服务产品,服务产品包括核心服务、便利服务和辅助或支持服务。核心服务体现了企业为顾客提供的最基本效用,比如优惠派赠、节日送礼、专家义诊等,便利服务是为配合、推广核心服务而提供的便利,如送货上门、来电订购、咨询回访等,辅助服务用以增加服务的价值或区别于竞争者,如“节日有惊喜,健康送大礼”等,这些服务有助于实现差异化营销策略。对于很多行业来说,各个企业为顾客提供的核心服务都基本一样,所以主要靠增加便利服务和辅助服务来赢得顾客,形成差别,打造核心竞争力。

    当前,蓝哥智洋国际行销顾问机构通过对一些美容院生存状态调研中看出,各家都似乎认识到了服务的重要性,基本上也在竭尽全力维护顾客满意上下足功夫、做全文章,但其广度有了,深度有待进一步挖掘,各家所施招数、所展手段都是从促销的层面带有利益驱动性,相对跟风、模仿、复制就容易,缺乏核心竞争优势。

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